L’Autofficina Gommista FRESCHI LUIGI  può eseguire i tagliandi in garanzia?

Si, grazie alla Legge Monti (1400/2002) è possibile effettuare manutenzioni programmate sui veicoli nuovi, senza che decada la garanzia della casa madre, seguendo le indicazioni della casa madre, la normativa sarà in vigore fino al 2023.

 

 

Sintesi della Legge Monti 1400/02 del 31/07/2002

Quando si dice “TUTELA DEL CONSUMATORE” s’intende che al Consumatore deve essere garantita la possibilità di scegliere, senza restrizioni (aumento della concorrenza), di chi avvalersi sia per l’acquisto di autovetture nuove, che per la riparazione delle stesse, purché permangano le garanzie della qualità del servizio. Ciò vuol dire che ad ogni Riparatore Indipendente viene data la possibilità di offrire ai Consumatori un livello qualitativo del servizio pari a quello offerto dal Riparatore Autorizzato potendo disporre delle stesse informazioni tecniche.

Il Riparatore Indipendente può quindi ottenere tutte le informazioni e gli strumenti necessari per intervenire sui veicoli con la stessa competenza di un Riparatore Autorizzato.

Il Riparatore Indipendente può ottenere la fornitura dei Ricambi Originali forniti dal Costruttore in modo non discriminatorio rispetto al Riparatore Autorizzato e/o il Riparatore Indipendente può acquisire i Ricambi Originali direttamente dal produttore (componentistica) e/o il Riparatore Indipendente può utilizzare ricambi di qualità equivalente/corrispondente.

 

Il Riparatore Indipendente può effettuare qualsiasi intervento di manutenzione o riparazione non in garanzia anche nel periodo di garanzia del veicolo?

Il Riparatore Indipendente NON può effettuare RIPARAZIONI in GARANZIA essendo a ciò abilitati solo i Riparatori Autorizzati che in forza di accordi contrattuali possono ottenere il rimborso dal costruttore degli autoveicoli.

Sono altresì “riservati” alle officine autorizzate delle case automobilistiche i richiami ufficiali e gli interventi gratuiti.

Il Riparatore Indipendente PUO’ effettuare INTERVENTI DI MANUTENZIONE e di RIPARAZIONE non in garanzia, anche durante il periodo di garanzia, purché l’officina sia QUALIFICATA.

Si definisce come RIPARAZIONE le operazioni atte a ripristinare la funzionalità di un veicolo, con o senza sostituzioni di parti; la riparazione è a carico del possessore del veicolo.

Si definisce invece come MANUTENZIONE le operazioni ordinarie di controllo e di sostituzione dei materiali di consumo atte a mantenere lo stato di efficienza di un veicolo; il tagliando è un’operazione di manutenzione.

La Casa non può rifiutare di concedere agli operatori indipendenti l’accesso ad informazioni tecniche, attrezzature di diagnostica, istruzioni di riparazione, necessari per la riparazione e manutenzione dei propri veicoli. L’accesso deve essere concesso in modo non discriminatorio, relativamente a contenuti, forma, costi.

Il Riparatore Indipendente ha il diritto di acquisire Parti di ricambio del Costruttore.

Il Riparatore Autorizzato ed il Riparatore Indipendente hanno il diritto di utilizzare “Parti di Ricambio Originali” fornite dal costruttore delle parti stesse (componentisti) o da altro fornitore a loro scelta.

Sono definiti “ricambi originali” tutte le parti realizzate dal costruttore di autoveicoli e tutte le parti installate come primo equipaggiamento anche se realizzate da altri (componentisti).

Il Riparatore Autorizzato ed il Riparatore Indipendente hanno il diritto di utilizzare Parti di Ricambio di qualità corrispondente.

Sono definiti “ricambi di qualità corrispondente” i ricambi per i quali il produttore di ricambi può in ogni momento rilasciare un certificato attestante che la qualità degli stessi è equivalente o superiore a quella dei componenti utilizzati per l’assemblaggio dell’auto.

Il Riparatore Autorizzato (unico che può effettuare le riparazioni in garanzia in quanto ribalta al costruttore di autoveicoli i costi in forza di accordi contrattuali) ha l’obbligo di utilizzare per le riparazioni in garanzia Ricambi Originali forniti dal produttore degli autoveicoli.

Il Riparatore Indipendente può effettuare interventi di manutenzione e di riparazione (non in garanzia) anche durante il periodo di garanzia, purché l’officina sia QUALIFICATA.

Per OFFICINA QUALIFICATA s’intende l’officina che disponga di tutte le strumentazioni, attrezzature e informazioni tecniche necessarie per operare.

 

Garanzia Legale

Dal 23 marzo 2002 è in vigore anche in Italia la Direttiva Europea 99/44 sulla garanzia legale per i beni di consumo (automobili comprese). Questa direttiva prolunga obbligatoriamente la garanzia a due anni per tutti i prodotti nuovi, qualora il cliente sia un privato CONSUMATORE; la mantiene per un anno per i clienti con partita IVA o PERSONE GIURIDICHE come precedentemente per tutti, in quanto si ritiene che un cliente partita IVA abbia un consumo maggiore in breve tempo del prodotto acquistato.

Precedentemente l’entrata in vigore del Regolamento Europeo 1400 /02 le Case Automobilistiche legavano la validità della garanzia alla esecuzione della manutenzione programmata presso la Rete Autorizzata.

Con l’entrata in vigore del Regolamento 1400/02 questa restrizione non è più applicabile e la garanzia rimane legata all’esecuzione regolare della manutenzione programmata, ma indipendentemente dall’effettuazione presso la Rete Autorizzata, a condizione che sia effettuata secondo le prescrizioni fornite dal costruttore e dimostrabile con documenti fiscali.

Rimane invece vincolato alla Rete Autorizzata ogni intervento di riparazione in garanzia dove è anche obbligatorio l’uso di Parti di Ricambio fornite dal produttore del veicolo.

 

Garanzia Estesa

Molti Costruttori o Importatori di auto offrono ai clienti italiani la possibilità di estendere la garanzia (il più delle volte a pagamento) per un periodo ulteriore di uno/due anni successivi alla garanzia legale inserendo restrizioni quali i limiti chilometrici ed altro.

Anche in questo caso restano valide le regole di intervento applicate per la garanzia legale, cioè l’obbligo della esecuzione della manutenzione programmata. Tale manutenzione può essere effettuata presso la rete autorizzata o presso qualunque officina indipendente.

Altri Produttori/Importatori (particolarmente Asiatici) offrono già alla vendita dell’auto una garanzia di tre/cinque anni a titolo gratuito; anche in questo caso si tratta di estensione di garanzia successiva alla garanzia legale di due anni che prevede restrizioni varie. In parole semplici le garanzie estese sono sempre riduttive rispetto alla garanzia legale, per contenuto della garanzia stessa.

Manutenzione / Riparazione

Definizione

MANUTENZIONE: operazioni ordinarie di controllo e di sostituzione dei materiali di consumo atte a mantenere lo stato di efficienza di un veicolo; il tagliando è un’operazione di manutenzione.

RIPARAZIONE: operazioni atte a ripristinare la funzionalità di un veicolo, con o senza sostituzioni di parti; la riparazione è a carico del possessore del veicolo.

RIPARAZIONE IN GARANZIA: operazioni, a titolo gratuito, atte a ripristinare la conformità del prodotto con o senza sostituzioni di parti.

Operatività

E’ chiaro che il Riparatore Indipendente può effettuare qualsiasi operazione di manutenzione e di riparazione (le riparazioni in garanzia e le operazioni di richiamo sono escluse) nel periodo della garanzia legale del veicolo (ovviamente anche successivamente) senza che ciò autorizzi il venditore / costruttore a far decadere la stessa.

Per fare ciò il Riparatore Indipendente deve garantire:

1) l’uso di parti di ricambio originali o di qualità corrispondente

2) la conoscenza della informazioni tecniche necessarie

3) l’uso delle attrezzature specifiche eventualmente necessarie

Dove previsto si dovrà disporre delle attrezzature specifiche come indicato dalla Casa.

Comunque ogni fornitura del Riparatore Indipendente pagata dal consumatore ricade nella garanzia legale di 24 mesi (D.L. 24 / 2002) o di dodici mesi per le partite IVA.

Il documentare al Cliente la qualificazione dell’officina e la trasparenza delle operazioni effettuate, oltre a rassicurare il Cliente sulla qualità del servizio prestato, è l’aspetto più critico nel caso di un contenzioso tra Cliente e Venditore/Costruttore che rifiutasse un intervento di riparazione in garanzia, dopo un tagliando.

A tale scopo è necessario predisporre un processo che preveda una serie di documentazioni che certifichino la qualificazione dell’officina e dell’intervento effettuato.

 

Procedura Operativa per tagliandi e manutenzione programmata

1) Accettazione del veicolo

All’atto dell’accettazione del veicolo deve essere compilata la “Scheda Accettazione” in tutte le sue parti.

Dati Cliente: Devono essere riportati tutti i dati del cliente a cui sarà fatturato il lavoro che potrebbe non coincidere con l’intestatario del veicolo. Riportare il codice fiscale/partita IVA necessario per la fatturazione.

Dati Veicolo: Servono ad identificare con certezza il veicolo e la percorrenza effettuata (i km devono essere rilevati direttamente dall’autoveicolo e riportati con esattezza).

Interventi segnalati o richiesti dal cliente e prima diagnosi intervento: Indicare, con proprietà di linguaggio e precisione, le anomalie segnalate dal cliente e le sue richieste. Indicare la prima diagnosi effettuata, se è stato effettuato un collaudo e con quale esito.

Accettatore e firma cliente: Deve essere indicato il nominativo dell’accettatore che firma per certificare quanto riportato sulla Scheda Accettazione.

Il Cliente deve sempre firmare la scheda; solo con l’apposizione della firma il Cliente autorizza l’esecuzione dei lavori.

2) Esecuzione dei lavori

Quando il veicolo viene mandato in officina per l’ esecuzione dei lavori deve essere aperto l’ORDINE DI LAVORO. Anche questo documento deve essere compilato con la massima diligenza e precisione.

Anomalie riscontrate: Riportare, con proprietà di linguaggio, le anomalie riscontrate in fase di lavorazione.

Lavori eseguiti: Indicare la descrizione della lavorazione (stacco, riattacco e sostituzione della pompa carburante) e il tempo di lavoro. In caso di operazioni standard (tagliando 20.000 km) bisogna sempre fare riferimento al documento in cui sono descritte tutte le lavorazioni da eseguire in quella specifica operazione e allegare all’ordine di lavoro copia con le relative annotazioni.

 

Ricambi: Indicare il numero del ricambio utilizzato (part number) e la descrizione (Marca e caratteristiche).

Eventuali lavori terzi: Indicare il tipo di lavorazione commissionata all’esterno, avendo cura di mantenere allegato all’ordine di lavoro copia dell’ordine alfornitore.

Richiedere sempre al fornitore un formale certificato di conformità, in particolare per lavorazioni di alta precisione (rettifiche, etc).

Da compilare a cura del Capo Officina

3) Fatturazione

La fattura rappresenta il documento formale dei lavori eseguiti e delle parti fornite e sarà la base di ogni eventuale contenzioso, incluso quello tra Cliente e Riparatore Autorizzato/Venditore/Costruttore in tema di garanzia.

La fattura deve riportare:

- i dati del Cliente, codice fiscale incluso,

- i dati del veicolo, chilometraggio incluso,

- il numero e data dell’Ordine di Lavoro firmato dal cliente,

- la descrizione analitica dei lavori eseguiti riportando i riferimenti sulle modalità operative seguite, come da tempario,

- tempi di lavorazione come da tempario,

- la descrizione e i codici delle parti fornite come da catalogo (Marca e caratteristiche)

In calce alla fattura deve essere riportata una attestazione di conformità delle parti impiegate (ricambi) e dei lavori eseguiti:

Per le lavorazioni effettuate sono stati utilizzati componenti originali o di qualità equivalente come definito dal regolamento CEE 1400/02, e sono state seguite le procedure previste dalla casa costruttrice utilizzando gli strumenti e le attrezzature prescritte come riportato dalla documentazione in possesso dell’officina.

Nel caso che interventi ritenuti necessari, particolarmente per la sicurezza, non fossero autorizzati dal Cliente, gli stessi devono essere specificati in fattura come “Interventi Necessari non Autorizzati”.

A questo punto è corretto compilare e timbrare il libretto dei tagliandi in dotazione nell’autoveicolo per attestare l’avvenuta esecuzione del tagliando come prescritto dal Costruttore.

NOTA: la precisione richiesta nella compilazione dei documenti può sembrare una inutile fiscalità, ma in caso di contestazione la mancanza o l’inesattezza di un dato può compromettere la posizione specialmente se la contestazione è legale.

5) Gestione del Contenzioso

Prevenzione

Il contenzioso più che gestirlo bisogna prevenirlo. La prevenzione inizia dall’accettazione del veicolo.

Accettazione

Sulla scheda di accettazione i dati riportati del cliente devono essere esatti come quelli della vettura; i lavori richiesti devono essere riportati con proprietà di linguaggio in modo che non diano atto a interpretazioni.

Se una lavorazione viene descritta come unica operazione (es: tagliando 40.000 km) deve essere fatto riferimento ad un programma specializzato o altre informazioni complementari dove sono descritte le operazioni previste al tagliando (in alcuni casi le descrizioni dei tagliandi sono riportate sul libretto di garanzia o sul libretto uso e manutenzione). Sul tipo di lubrificante da utilizzare chiedere sempre al cliente se ha preferenze di marca.

Esecuzione dei lavori

Sull’ordine di lavoro devono essere riportate, sempre con esattezza e proprietà di linguaggio, le operazioni eseguite con i riferimenti del tempario e il tempo previsto.

Per i lubrificanti devono sempre essere riportate le specifiche dell’olio utilizzato che devono corrispondere con le specifiche indicate dal costruttore (specifiche non marca).

Le parti sostituite devono essere indicate con l’esatto numero di catalogo (part number). E’ opportuno che le parti sostituite vengano raccolte e fatte vedere al cliente.

Fatturazione

Essendo la fattura il DOCUMENTO FORMALE deve essere ineccepibile in ogni sua parte, come detto precedentemente. Inoltre alla consegna della vettura al cliente deve essere illustrata la fattura spiegando i lavori eseguiti, le parti sostituite (far vedere le parti sostituite), eventuali annotazioni (es: pastiglie freni da sostituire entro i prossimi 10.000 km).

Non dimenticare di compilare e timbrare il libretto dei tagliandi per attestare l’avvenuta esecuzione del tagliando come prescritto dal costruttore.

La rigorosa applicazione di una procedura attenta, precisa, chiara e trasparente evita in buona parte l’insorgere di un contenzioso. Qualsiasi dato non esatto o non riportato, qualsiasi descrizione approssimativa o generica, potrà essere motivo di un contenzioso.

Ricordiamoci che il nuovo regolamento, aprendo il mercato ai riparatori indipendenti, toglie alle reti ufficiali un predominio sul cliente, almeno nel periodo di garanzia.

L’autofficina deve tenere in archivio scheda accettazione, ordine di lavoro con relativo programma di manutenzione e fattura/ricevuta per ogni intervento effettuato.

Certamente uno dei principali motivi che può far decidere un Consumatore di avvalersi dell’opera dell’Autofficina Gommista Freschi Luigi è il rapporto “personale/fiduciario” che più facilmente si instaura con lo stesso. E’ fondamentale che tale fiducia permanga anche nel caso dell’insorgere di un contenzioso; ciò è possibile soltanto affiancando il cliente nella gestione del contenzioso, un cliente in difficoltà che si sente abbandonato è certamente un cliente perso per sempre.